Cómo medir la Experiencia del Empleado

El objetivo de la gestión de la experiencia del empleado (EX) es la incorporación de una visión de exployee centric que refleje cómo vive y percibe el trabajador su relación con la empresa. Esta experiencia es la suma de las percepciones de cada una de las interacciones de con la compañía en que trabaja. La gestión de la EX aporta una visión global, ya que concibe la carrera profesional de los colaboradores integralmente, analizando su ciclo mediante una segmentación de cada etapa e interacciones. Para valorar el engagement, se pregunta por la importancia de cada interacción y sus sentimientos acerca de ésta.

 

Employee journey map

El mapa de la experiencia del empleado (employee journey map) es una herramienta clave para mapear y visualizar la EX, ya que muestra gráficamente todas las interacciones que tiene el colaborador en su ciclo con la compañía. Estas interacciones, denominadas touchpoints (TP), se organizan y agrupan en distintas fases o etapas. En el caso del modelo utilizado en el 1r Barómetro Experiencia de Empleado en España, se han identificado seis fases: Encontrar, Entrar, Crecer, Consolidar, Cambiar y Salir. A su vez, en estas 6 fases se recogen las 24 interacciones o TP que los empleados tienen con la compañía, como por ejemplo el momento de la introducción (en la fase Entrar) o el momento de la revisión de objetivos por parte de su superior inmediato (Crecer).

Para medir la EX es necesario conocer cómo se distribuyen las expectativas y prioridades y qué emoción refleja mejor la percepción de cada momento. Para conseguirlo, en cada TP hay que tener en cuenta dos elementos:

• La “importancia”: es la relevancia que el empleado da a cada interacción. Permite identificar sus expectativas y prioridades.
• La “emoción”: refleja cómo se siente el empleado en cada interacción. Permite entender su relación con la compañía.

La brecha entre la importancia y la emoción permite revelar los “momentos de la verdad”, es decir, aquellos momentos donde focalizar los esfuerzos. Existen dos tipos:

• “Gains”: son los momentos positivos, aquellos que son percibidos como importantes y en los que los colaboradores se sienten bien. Suponen grandes oportunidades para que la organización pueda poner en valor lo que hace y sobre los que debe trabajar para mantener y reforzar.
• “Pains”: son los momentos importantes, pero en los que, sin embargo, el colaborador no se siente bien. Resultan oportunidades de mejora porque, siendo momentos importantes, son motivo de insatisfacción y son percibidos como que la empresa no cumple sus expectativas.

De esta manera, conocer cuáles son los momentos de satisfacción o insatisfacción permite a las compañías conocer mejor a sus empleados y organizar/priorizar mejor para trabajar en las fases e interacciones que realmente importan, optimizando los esfuerzos y aplicando soluciones donde más se necesitan. La interpretación del employee journey map nos cuenta la historia y la vivencia de un colaborador desde su punto de vista, cuáles son los momentos importantes, qué es lo que más valora y qué es lo que más le duele.

 

Indicadores clave de la Experiencia del Empleado

eNPS (Índice de Recomendación del Empleado)

Otro de los indicadores más importantes es el Employee Net Promotor Score (eNPS). Se obtiene con una sencilla pregunta: “¿Recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?”. La escala de respuesta va de 0 a 10 y su fórmula de cálculo es % promotores – % detractores.

• Detractores: contestan con una puntuación entre 0 y 6. Son trabajadores que tienen una probabilidad baja de recomendar la compañía e incluso de hablar mal de ella.
• Pasivos o neutrales: valoran entre 7 y 8. No recomendarían de forma activa.
• Promotores: puntúan entre 9 y 10. Tienen una alta probabilidad de recomendar activamente su empresa.

 

“Employee Effort Score” y “HR Effort” (Índices de valoración del esfuerzo)

El Employee Effort Score (EFS), que indica el esfuerzo que el colaborador ha tenido que hacer para resolver una gestión o necesidad concreta, se mide con la pregunta “¿Cuánto esfuerzo personal te ha supuesto gestionar su solicitud o necesidad en esta fase o touchpoint?”.

Junto a la percepción del esfuerzo del empleado, es importante conocer cómo es la percepción que tiene el empleado sobre el esfuerzo que compañía realiza para mejorar su experiencia (HR Effort), lo que nos dará una valoración de cómo se perciben las iniciativas que se ponen en marcha en la compañía, permitiendo, también, obtener información sobre el nivel de confianza que el trabajador deposita en la organización. Se evalúa con la pregunta “¿Crees que tu empresa se esfuerza por mejorar tu experiencia como empleado?”.

 

stEX (Sentimiento del empleado hacia la empresa)

Este indicador describe el sentimiento actual del colaborador con la compañía y se mide con la pregunta “¿Qué sentimiento refleja mejor cómo te sientes actualmente con tu empresa?”. Los diez sentimientos de este modelo se distribuyen en:

• Positivos activos: feliz, comprometido y motivado.
• Positivos pasivos: satisfecho.
• Negativos pasivos: indiferente, decepcionado, frustrado y aburrido.
• Negativos activos: estresado y enfadado.

 

Experiencias “WOW”

En la gestión de la EX, se busca que el empleado viva la mejor experiencia posible de principio a fin para trabajar mejor y conseguir mejores resultados. Este efecto wow busca sorprender positivamente al colaborador con algo inesperado que deje una buena huella emocional. Por otro lado, pueden ser hitos importantes en la relación con la empresa, como por ejemplo el primer día o promociones.  El efecto wow se puede aplicar en el rediseño de experiencias por fases, TP y a determinados momentos muy concretos que puedan ser oportunidades de fidelización. En cambio, los factores críticos, es decir, los que generan una peor experiencia, se denominan experiencias “flop” como, por ejemplo, malas relaciones, falta de reconocimiento o despidos.

 

En definitiva, una correcta gestión de la experiencia del empleado lleva a tomar conciencia de cómo es la experiencia actual aplicando nuevos indicadores y una buena medición que reflejen más precisamente lo que los colaboradores viven en su día a día, qué les importa de verdad y cómo se sienten. Entender su momento vital y profesional es fundamental para proporcionar una buena EX.

 

 

Referencia

https://www.harvard-deusto.com/la-experiencia-de-empleado-cuando-el-cliente-tambien-es-interno