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Cómo comunicar las malas noticias en épocas de crisis

Cómo comunicar las malas noticias en épocas de crisis

Las crisis requieren un esfuerzo extra por parte de las organizaciones y sus miembros. En entornos de incertidumbre y dificultad como el actual, se hace más necesario que nunca que los líderes sepan gestionar las emociones que afloran basándose, sobre todo, en un principio de transparencia y honestidad en su comunicación acerca de los acontecimientos  

 

Transparencia y honestidad 

Aunque el hecho de no compartir las malas noticias es una práctica recurrente en las organizaciones, la mayoría de sus líderes y órganos directivos reconocen que ser transparentes y sinceros es la mejor estrategia para hacer frente a una crisis y salir triunfantes. Todo versa sobre la reputación y la confianza: invertir en comunicar “lo malo” desde un principio hará que los colaboradores tengan confianza en la capacidad y compromiso de la empresa para solucionar los problemas venideros.   

En esta línea, apostar por la transparencia en cualquier tipo de crisis o problema requiere preparación para lo que Peter Senge denomina el efecto “worse before better” (lo peor antes de lo mejor). Las organizaciones que se tomen en serio la mejora primero deben alentar a su gente a hablar con honestidad sobre cualquier contratiempo existente. Sin datos de lo que no está funcionando no es posible saber qué se tiene reparar ni cómo. Sin datos, no hay progreso. 

Comunicar lo negativo implica recorrer la primera etapa en la búsqueda del éxito. Con información precisa, los colaboradores pueden focalizar sus habilidades y energía hacia el reto de desarrollar soluciones para los problemas visibles (incluso innovando). De esta manera, en lugar de convivir con la falsa percepción de que todo va bien, los colaboradores, líderes y organización empiezan a trabajar para revertir la situación.  

Sin embargo, aunque tener información precisa es un éxito temprano, puede ser un poco desalentador, sobre todo por las cifras y su naturaleza negativa y amenazadora. En este sentido, el positivismo se erige como la “estrategia” clave para afrontar los obstáculos, y la transparencia ejerce un papel primordial. Por otro lado, la transparencia y honestidad no ocurrirán sin un entorno psicológica y emocionalmente sano: un clima donde los colaboradores puedan cuestionar y plantear ideas sin miedo a represalias. Después de todo, ¿quién se arriesgaría a hacer algo a sabiendas de que puede salir mal? Esto es particularmente cierto en crisis con atmósferas muy sobrecargadas de tensión. Sin ese entorno saludable, el riesgo que siente la persona a alzar la voz es mayor a medida que la situación o problema se complica. 

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Las 6 competencias para hacer frente a un mundo inestable

6 competencias clave

Vivimos en un mundo patas arriba, en el que la vertiginosidad a la que se producen los cambios no tiene precedentes en la historia. Aún estamos tratando de digerir la “tercera revolución industrial”, caracterizada por la digitalización y la hiperconexión, y ya escuchamos que estamos a las puertas de la cuarta, marcada por las tecnologías exponenciales como la robótica, la inteligencia artificial, la nanotecnología, la neurociencia o la biotecnología, y que impactarán drásticamente en nuestras vidas en los próximos años cambiando radicalmente las reglas de juego.

El individuo del futuro

Existen indicios de que, en un plazo relativamente breve (casi inmediato, de hecho), el conocimiento se va a comoditizar, pues estará universalmente disponible vía tutoriales, curso de todo tipo (on y offline) y plataformas de intermediación (Innocentive, Kaggle, Quora, etc.). Estas herramientas darán acceso inmediato a la “inteligencia colectiva”, una forma de inteligencia que surge de la colaboración y el concurso de muchos individuos. Por lo tanto, el conocimiento ‘per se’ no va a marcar las diferencias, sino la capacidad/habilidad que tengan los individuos para utilizarlo y adaptarse a un medio cambiante. Pero, ¿cómo será ese individuo, que no solo sobrevivirá, sino que sacará partido y sobresaldrá en un contexto hipercompetitivo y variable?

Las competencias a desarrollar

1. Curiosidad, empatía y pasión por el detalle: El individuo del futuro tendrá que ser curioso y desarrollar la habilidad de percibir aquel detalle que pasa desapercibido para la gran mayoría, pues será precisamente eso lo que marcará las diferencias a ojos del resto. ¿Por qué? La proliferación de competidores con productos o servicios muy parecidos y el fácil acceso a la información que tienen los clientes gracias a Internet (que les permite conocer de antemano las características diferenciales de cada alternativa u opción relativas a un sinfín de competidores) hacen que únicamente se decanten por aquellas opciones que creen que se ajustan a sus necesidades específicas y que les “llegan” en lo emocional. Los otrora considerados “detalles”, tales como la conveniencia, la comodidad, la estética, la interfaz, la amabilidad, etc. (la experiencia de usuario, en definitiva), tienen mucha más importancia en la toma de decisiones de los consumidores que los aspectos básicos de los productos.

Es por ello que, para comprender qué es lo que mueve al consumidor, el individuo del futuro tendrá que desarrollar su competencia para observar, escuchar y preguntar, sin prejuzgar y teniendo la mente abierta, y salir al encuentro de los clientes para ganar empatía con ellos y sus circunstancias. El objetivo es ir más allá de lo obvio y así poder tener alguna posibilidad de descubrir oportunidades donde los demás no ven nada.

2. Pensamiento lateral: El término “pensamiento lateral” fue acuñado por Edward de Bono y, aunque ya hace casi medio siglo de eso, está más vigente que nunca. El pensamiento lateral es una metodología para la resolución de problemas que usa “algoritmos” poco ortodoxos para crear espacios mentales que abren la puerta a la generación de soluciones imaginativas (disruptivas). Se trata de un método que consiste en generar lo que se conoce como una provocación o cuestionamiento que escapa de lo razonable (“¿Y si…?”), que cuestiona los supuestos básicos y que, de entrada, es un sin sentido. Sin embargo, hace las veces de disparador de nuestra imaginación y, tras su aceptación, obliga a nuestra mente lógica a buscar una “salida” (una manera) que la haga posible.

pensamiento lateral

3. Pensamiento crítico: Las ideas alternativas que se generan a través del pensamiento lateral deben ser juzgadas para asegurar su idoneidad. Hay que desarrollar pensamiento crítico para, de manera reflexiva, razonada y comprensible, poder escoger la alternativa que más nos interesa sin ser presa de las emociones y agarrándonos a los datos para sustentar nuestras ideas e hipótesis. Y hacer, además, de forma rápida, es también algo de suma importancia en un contexto en el que no se va a sobrevivir solo de “genialidades” y en el que habrá que tomar decisiones muy a menudo… y acertar.

4. Pensar con las manos: La cuarta competencia a desarrollar es la capacidad de aprender vía la implementación. Esta es una etapa central en el proceso de investigación: aprender haciendo. Se trata de hacer para poder repensar; desarrollar la habilidad y el gusto por probar las cosas que uno piensa y no quedarse únicamente en la intelectualidad. Poner las ideas en práctica nos obliga a hacer frente a temas de estructura, relación y lógica que, en general, pasarían desapercibidos si afrontásemos el desafío solo con nuestro pensamiento y la mera discusión teórica.

5. Storytelling: La quinta, aunque no menos importante, es la ciencia y el arte de imaginar, construir y contar historias que contagien. Es decir, la capacidad para explicar y persuadir para que alguien se involucre y haga algo. En un mundo hiperfragmentado no va a ser extraño que nos encontremos al frente de alguna tarea o emprendimiento. Ese papel de líder inspirador que nos puede tocar desempeñar va a ser exitoso en la medida en que sepamos comunicarnos para conseguir la involucración y el compromiso que pretendemos y necesitamos de otros. No bastará con ser buenos en algo si no somos capaces de comunicar bien y de generar entusiasmo a nuestro alrededor.

6. Espíritu de equipo: El futuro será tan complejo y tan incierta la tarea a afrontar que habrá que trabajar inevitablemente en equipo. Y ahí radican las últimas de las competencias a desarrollar: humildad, rigor y competencia para dar lo mejor en equipo. Nos guste o no, vamos a trabajar en equipo. En equipos multidisciplinares que se formarán en función de las circunstancias y se desmantelarán tan pronto la tarea haya sido completada; serán equipos “multiparadigma” que mezclarán distintas perspectivas funcionales y serán diversos en cuanto al género, cultura, experiencia vital y profesional y mentalidad de los integrantes. Éstos deberán ser personas reflexivas y orientadas a la acción, con tendencia a sentirse cómodas “practicando” pensamiento convergente y con inclinación al pensamiento divergente y la tendencia a la abstracción. Por otro lado, deberán saber manejarse bien en los espacios cortos, disfrutar del “roce”, aceptando que unas veces lideraremos y otras seremos liderados. Y eso va a ser un verdadero reto. ¿Te atreves?

Segarra, Enric. Seis competencias clave para hacer frente a un mundo ‘topsy-turvy’. Recuperado 12 de julio, 2019, de https://www.harvard-deusto.com/seis-competencias-clave-para-hacer-frente-a-un-mundo-topsy-turvy

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