Construyendo la confianza

Construyendo la confianza

La confianza es la clave en la gestión de empresas e indispensable para el buen funcionamiento de la organización. No en vano, es uno de los criterios que se tienen en cuenta a la hora de elaborar el ranking anual “Great Place to Work”. En la última edición, NetApp, Edward Jones y Boston Consulting Group fueron las tres compañías mejor valoradas por sus empleados en este sentido. Aunque no se pude probar la correlación entre la confianza interna y sus resultados económicos, es un hecho irrefutable que estas tres empresas ocupan puestos muy destacados en sus respectivos sectores.

En momentos de incertidumbre como los actuales se acentúa la sensación de desconfianza en las organizaciones. Y por ello, se hace más necesario que nunca comprender cómo se genera y se mantiene esa confianza. ¿Qué factores hacen que se confíe o se desconfíe dentro de la organización? ¿Es posible crearla entre personas de distintos niveles jerárquicos?

La confianza entre directivos y colaboradores es un proceso cíclico, basado en comportamientos iterativos que se refuerzan con el tiempo. Cuando los comportamientos del líder son merecedores de confianza, los empleados liberan oxitocina, la hormona de la confianza, que hace que su fe en ellos sea mayor. Esto facilita que se impliquen más en su trabajo y con la empresa, lo que se denomina comportamiento organizativo cívico. A su vez, esta mayor implicación refuerza la confianza de sus jefes en ellos, lo que también facilita que sigan manteniendo una actitud merecedora de crédito. De esta forma se genera el círculo vicioso de la confianza. Éste se inicia cuando el directivo genera confianza (liberación de oxitocina) en sus subordinados a través de sus comportamientos.

Existen seis características del comportamiento directivo que han demostrado generar confianza en los subordinados:

1. Consistencia y predictibilidad: Si un directivo actúa de forma consistente y predecible, sin contradecirse y argumentando sus decisiones, inspira en sus colaboradores una mayor confianza. En cambio, cuando se deja llevar por impulsos y modifica su parecer constantemente, pierde el respeto de sus subordinados, que pasan a obedecer sus mandatos sin atender a las lógicas que los motivan.

 2. Integridad: Sin embargo, la consistencia en las decisiones no es suficiente para crear un clima de confianza entre los colaboradores. Para merecerla, las acciones del directivo deben ser íntegras, es decir, deben basarse en unos principios éticos. Por otra parte, debe existir coherencia entre lo que el líder dice y hace, evitando en todo momento los dobles raseros.

 3. Comunicación abierta y fluida: No tiene que ver solo con la transparencia y la información, sino también con saber escuchar. Una falta de comunicación en ambas direcciones, entre jefe y subordinado, se traduce en pérdida de oportunidades.

 4. Delegación: Compartir las decisiones con los subordinados hace que se sientan parte importante del equipo y se traduce en mayor motivación e implicación personal.

 5. Interés: El directivo que demuestra verdadero interés por sus subordinados y se preocupa por cómo se sienten dentro del equipo tiene muchos puntos para ganarse su confianza. En este sentido, la empatía es una de las competencias que más ayudan a iniciar el ciclo de la confianza por parte del directivo.

 6. Lealtad: Para que la confianza generada se mantenga a lo largo del tiempo, el líder debe actuar con lealtad hacia sus subordinados. Así, los defenderá si su trabajo es cuestionado por una tercera persona y se involucrará cuando hayan cometido algún error.

Todos estos comportamientos generan confianza en el colaborador, que tiende a corresponder con conductas también positivas, dando lugar a la confianza de éste en su líder.

Construyendo la confianza

 

Factores personales, sociales y culturales

Como hemos ido viendo, la confianza es una relación que implica la voluntad de depender de los actos de otra persona, basándose en expectativas positivas sobre sus intenciones y comportamientos. En el caso de las relaciones jerárquicas, el directivo puede tener poder sobre sus colaboradores, pero esto no significa que tenga asegurada su confianza. Del mismo modo, el subordinado no tiene garantizada la confianza de su jefe por muy buen currículum que pueda mostrar. Los comportamientos de uno y otro son determinantes en el desarrollo de la confianza mutua.

Sin embargo, hay factores que inciden en la confianza sobre lo que apenas podemos influir porque nos vienen dados: la edad, el sexo, el origen social o la cultura son algunos de ellos. A grandes rasgos, podemos agruparlos en factores personales, sociales y culturales:

Características personales: aunque puede parecer injusto, hay características intrínsecas de la persona que facilitan u obstaculizan, de entrada, la confianza profesional en ella. La edad, el sexo y la experiencia previa pueden jugar a favor o en contra. Aunque no es fácil cambiarlos, las percepciones pueden modificarse a través de comportamientos. Todo ello facilita que dos personas que trabajan juntas se arriesguen a confiar la una en la otra.

Redes sociales: las conexiones sociales tienen un peso importante en la creación de la confianza, pues no hemos de olvidar que ésta es el resultado de una transacción interpersonal basada en expectativas. La experiencia demuestra que un comportamiento merecedor de confianza reiterado puede mitigar el freno que ejerce la red.

Valores culturales: existen diferentes interpretaciones de la confianza según la cultura. Sin embargo, el compromiso, la integridad, la honestidad o la lealtad resultan relevantes para desarrollar una relación de confianza en cualquier contexto cultural.

En definitiva, la confianza es el primer paso hacia el éxito empresarial para cualquier organización.

PeopleArt Consulting

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